Što se kupuje putem Interneta?

Informatizacija i internetizacija postaju dio hrvatske svakodnevice što potvrđuje 61% ispitanika koji nekoliko puta dnevno koriste Internet, a više od polovice njih njime se koristi pet i više godina. Svijest o mogućnostima koje pruža Internet Hrvate čini sve otvorenijima prema online kupovini.

Kupci u online trgovinama najčešće kupuju knjige, glazbu, filmove, zrakoplovne, autobusne, kazališne i kino karte te turističke aranžmane.

Bezrazložan strah potencijalnih online kupaca

Otvorenost prema online kupovini posebno je izražena kod ispitanika koji su se uvjerili u sigurnost i jednostavnost kupovine putem Interneta.

Kao razlog odluke kupovanja putem Interneta 56% online kupaca navodi udobnost, 49% mogućnost naručivanja bilo kada, 38% dostavu na kućnu adresu dok njih 23% ističe manje cijene. Čak 63 posto stalnih kupaca u online trgovinama smatra takvu kupovinu manje vremenski zahtjevnom, no njih 28 % je i dalje smatra rizičnom.

Međutim, 61% potencijalnih kupaca, onih koji su upoznati s online načinom kupovanja ali nisu nikad kupovali putem Interneta, smatra online kupovinu rizičnom. Više od polovice online kupaca i potencijalnih online kupaca koji se boje online plaćanja kreditnim karticama kao razlog navode strah od krađe sredstava s računa od treće osobe.

Istraživanje tvrtki Allianz Direct i Gemius pokazalo je kako je važno upoznati stalne, a posebno potencijalne, online kupce sa sigurnosnim procesima prilikom plaćanja kreditnom karticom pri Internet kupovini. Iako online trgovine koriste vrhunske i najsuvremenije sigurnosne tehnologije i standarde, samo je polovica stalnih online kupaca upoznata s njima

Potencijalni kupci, njih 56%, smatraju kako nisu dovoljno upoznati s mehanizmom online sigurnosti, a 60% njih još uvijek smatra novčani transfer najsigurnijim načinom plaćanja u slučaju kada bi se odlučili na kupovinu putem Interneta. Istraživanje je pokazalo važnost edukacije o sigurnosnim mjerama prilikom online kupovine. To potvrđuje i 18% kupaca koji nisu nikad kupovali putem Interneta ali bi se okušali u tome kad bi imali veći osjećaj sigurnost prilikom plaćanja putem Interneta.

Istraživanje o kupovini putem Interneta Allianz Direct proveo je u suradnji s agencijom za istraživanje tržišta Gemius sredinom 2008. na 1.868 posjetitelja i korisnika najvećih hrvatskih portala.

Cijelo istraživanje možete preuzeti ovdje.

1. Nedostatak marketinga

Svi znamo da webshopovi trenutno ne donose toliko novaca koliko donose prodavaonice u velikim trgovačkim centrima, ali to ne znači da smijemo zanemariti marketing. Počnite se pripremati već sad za tržište koje će procvasti kroz par godina. Svi uvijek želimo biti ispred svoje konkurencije, zar ne?

2. Neredovito osvježavanje sadržaja (proizvoda)

Većina offline dućana webshop gleda kao nužno zlo pa im  on služi kao web katalog za korisnike koji će fizički doći u taj dućan. Često se na tim webshopovima nalaze čak i proizvodi koji su već odavno rasprodani ili božićne akcije u lipnju. Redovito osvježavanje je prijeko potrebno i jako važno za image tvrtke.

3. Komplicirani proces kupnje

Ovdje vrijedi KISS pravilo - Keep it simple, stupid. Ne žellite valjda da se vaš korisnik izgubi na 12 koraku od mogućih 20 i odustane od kupnje jer mu je neugodno pitati njegovog desetgodišnjeg sina :-) Maksimalan broj koraka u procesu kupnje je 5, a idealno bi bilo 3.

4. Nedostatak korisničke podrške ili call centra

Većina webshopova nema korisničku podršku već tu podršku rade prodavači iz offline dućana koji za to nemaju vremena. Njihov najčešći odgovor je: “Dođite u dućan pa ćemo Vam sve objasniti”. To nikako ne može biti dobro za posao.

5. Loša (ili nikakva) optimizacija webshopa za tražilice

SEO je jako važna komponenta ako nemate previše novaca za promociju. Na taj način možete za pojedine proizvode kreirati i landing stranice koje će nositi daleko više posjetitelja nego stranica koja ima naziv “index.php?main_page=product_info&cPath=0&products_id=1″. Korisnici neće dolaziti kod vas čarolijom…

6. Portaliziranje webshopa

Iako je portal uz sam webshop jako dobra ideja zbog svima nam dobro poznatog SEO-a, jako je loša ideja kada se u samom procesu kupnje nalazi link na neki zanimljivi članak. Na taj način se može dogoditi da se korisnika odvrati s procesa kupnje. Portal napravite, ali kada netko uđe u webshop gotovo je s promocijom stranice, bannerima i sličnim glupostima – u obzir dolaze samo vezani proizvodi.

7. Zastarjeli dizajn

Ljudima je jako važno kako izgleda dućan u kojem kupuju. Isto to vrijedi i za webshop u kojem kupuju. Iskreno, ni sami valjda ne želite da vaš webshop izgleda kao da je tek izašao iz 90-ih, jel tako?

8. Neispravni linkovi

Svi linkovi na vašoj stranici, uključujući opise proizvoda, slike i sl. trebali bi redovito biti testirani kako bi bili sigurni da rade. Ne testirati svoj webshop ravno je gašenju webshopa.

9. Nedostatak fokusa

Ne može se baš sve prodavati online, zato nemojte ni pokušavati. Specijalizirajte se za jednu užu nišu i onda prodajte apsolutno sve proizvode s tog područja. Postanite pouzdani uskoj grupi ljudi koja će nakon toga širiti dobru riječ o vama i vašoj online trgovini većim masama. Na taj način će vam biti lakše voditi i marketing.

10. Integracija sustava za plaćanje

Jako je važno imati implementirani sustav za plaćanje u slučaju da želite plaćanje putem kartica. Ako želite samo plaćanje putem ponuda/virmana, ni nemojte implemenitati sustav za plaćanje jer vam je preskup. Ali jedno je sigurno – nikad nemojte uzimati bojeve kartica klijenata jer ste na taj način odgovorni za njih.

Ima još puno grešaka koje početnik može napraviti, slobodni ste komentirati i ostaviti svoje mišljenje što napraviti kako bi webshop besprijekorno funkcionirao.

Bacite oko i na članak Zašto Hrvati ne kupuju online

Što je uzrokovalo to nepovjerenje prema online kupovini? Odgovor je vrlo jednostavan – nepouzdano tržište. Idemo istražiti samo jedan segment tržišta koji posluje relativno dobro online – informatika.

Da li vi vjerujete informatičkim dućanima koji prodaju robu offline? Ne :-) A koji je razlog za to? Sigurno vam se barem jednom dogodilo da su vam isporučili krivi procesor ili neispravnu matičnu ploču, memoriju i sl. I kako onda vjerovati nekome tko griješi offline da će biti u stanju isporučiti  robu online bez ikakvih problema.

A osim toga, usluga dostave poštom u Hrvatskoj je diskutabilna. Uvijek postoji vjerojatnost da će vam robu oštetiti ili uopće ne isporučiti. A onda kad vam je isporuče, pitanje je da li će to biti ono što ste naručili… i tako redom.

Da ne govorimo o tome da nitko živ ne održava te web shopove kako bi trebalo. Stara roba koja više nije dostupna, pogrešne cijene, zastarjela tehnologija, a na nekima čak nema nikakve zaštite od krađe podataka. Problemi se nižu jedan za drugim, a to nikako nije dobro za naše malo online tržište.

Još veći problem je veličina cjelokupnog online tržišta u Hrvatskoj. Unatoč našim nastojanjima, prema ovogodišnjim istraživanjima, cjelokupno tržište online oglašavanja palo je s bijednih 2% na 1,5%. Nevjerojatno ali istinito – znam da je kriza, ali to je porazno.

Zamislite sada da samo 15% velikih oglašivača koji većinu svojeg budgeta još uvijek primarno troše na televiziju, tisak i jumbo plakate, novac počnu trošiti online.

1. Broj webshopova bi narastao jer bi cijelo tržište postalo primamljivije većem broju malih i velikih tvrtki
2. Webshopovi bi postali kvalitetniji zbog veće konkurencije – manje grešaka kod isporuke robe, brža i jeftinija dostava
3. Roba koja se kupuje online bila bi jeftinija jer nema potrebe za offline dućanom već samo za skladištem gdje se drži roba
4. Narastao bi broj specijaliziranih kvalitetnih portala koji bi nudili usluge oglašavanja specijaliziranim webshopovima
5. Penetracija korisnika interneta u Hrvatskoj porasla bi (trenutno 1,5 milijuna)
6. Svi bi živjeli u slozi i harmoniji :-)

Lijepo je sanjati, zar ne? Ali bez obzira na trenutnu situaciju, vjerujem da će se hrvatsko tržište kroz 5 godina potpuno okrenuti i web shopovi će postati mjesto gdje će korisnici moći nabaviti kvalitetnu robu po puno povoljnijoj cijeni nego što će to biti slučaj u offline dućanima. Vani već je takva situacija, a i mi svi već odavno kupujemo na Amazonu i eBayu, zar ne? :-)

Nadam se da sam ovim člankom uspio portaknuti na razmišljanje poduzetnike koji do sada nisu bili zainteresirani za pokretanje vlastite web trgovine. U slijedećem članku možete očekivati listu grešaka koje vlasnici tvrtki rade kod kreiranja web shopa ili prebacivanja iz offline u online trgovinu.

Za one koji žele znati više…

• WebMarket – konferencija o online tržištu u Hrvatskoj
• E-trgovina – konferencija o online tržištu u Srbiji
• Moja Trgovina – ponuda online trgovina na jednom mjestu
• T-Portal Shopping Centar

Ukratko, pošaljete vaše grafičke ideje/motive na njihov sajt, a kada netko kupi majicu sa nekom od tih motiva, zarađujete minimalno 1.2€ po majici. I što je zanimljivije, to vrijedi zauvijek. Znači, ako ste napravili odličnu majicu koja se prodaje kao luda, slijedećih 10 godina (pa i više) ćete primati profit od prodaje te majice. Nevjerojatno, zar ne?

Osim tog affiliate programa za dizajnere, webshop nudi i “klasični” affiliate program za webmastere. Stavite njihov banner na vaš sajt i kada netko dolaskom sa vašeg sajta kupi majicu na webshopu, zarađujete minimalno 1€. To je puno više nego što nudi većina naših affiliate programa.

Više informacija o ovom affiliate programu na zarada.vizioshop.com

Prije svega – što je to točno awareness u kontekstu marketinga? Recimo da je to svijest ljudi o proizvodu ili usluzi u ponudi neke tvrtke.

Na živom primjeru: branding je kada ljudi znaju da Allianz nudi osiguranje – i to je to – Allianz je osiguravajuća kuća. Ništa više o samom Allianzu ne znaju. E, tu sad dolazi awareness – a to je ono kada ljudi znaju da nudite osiguranje, ali i nešto više – a to bi u našem slučaju bila usluga online osiguranja. Naravno, awareness stupa na scenu tek u trenutku kada je taj proizvod ili usluga nekom stvarno i potreban ili kada nekome trebate nešto preporučiti. Lijepo zvuči, zar ne? Preporuke – sveti gral :-)

Ali vratimo se mi na to kako sam s Allianz Directom odradio kvalitetnu awareness kampanju (koliko je to bilo moguće bez prave pr podrške).

Prvi korak (nakon što smo odradili branding na top 10 portala) bio je zakupiti nešto slabije medije. Krenuli smo i na forum.hr (rubrika automobili), croportal.net, slobodnadalmacija.hr. Ti portali imaju jako zadovoljavajući  price/performance ratio.

Obzirom da ti portali nisu bili dovoljno veliki da povuku ozbiljan promet,  pravi awareness odradili smo kupnjom bannera na oglasnicima: oglasnik.hr (rubrika automobili), njuskalo.hr (rubrika automobili), kupiprodaj.net, auti.hr, 4kotaca.net i autoglobal.hr. Spomenut ću još portale posao.hr i tulumarka.com s obzirom da su oni dio Oglasnik grupacije i Inmedia grupe te su bili dio paketa oglašavanja.

Jedna jako zanimljiva činjenica (a i najveće iznenađenje) je ta, da je od svih nabrojenih portala, najbolji conversion rate uspio polučiti portal za zapošljavanje posao.hr. To me jako začudilo, obzirom da se mojposao.net, na početku naše branding kampanje pokazao kao izrazito loš medij za bilo što.

Što se tiče auto portala, u Hrvatskoj ih nema neki preveliki izbor: autonet.hr, autoweb.hr i autoklub.hr (to su oni koji su vrijedni spomena). Moja preporuka je autoweb.hr – jako su fleksibilni i spremni poslušati zatjeve klijenata.

Određeni awareness uspjeli smo odraditi i kroz kanal koji sadržava 15 regionalnih portala koji organizira interactive.agency. U kanalu se nalaze neki najveći regionalni portali poput ezadar.hr i osijek031.com. Kanal se pokazao jako zanimljivim obzirom da se mogu dobiti odlične pozicije po više nego povoljnim cjenama. S njih smo imali pristojan broj konverzija. Nadam se da ćemo u budućnosti imati priliku testirati i drugi kanal – interactive.žene (10 portala s tematikom pogodnom za žene).

Za awareness je presudan kvalitetan PR. Skoro pa se može reći PR = awareness. Nažalost, s PR člancima smo uspjeli ići svega par puta pa nismo nikad dobili neki adekvatan odaziv. Kampanje nisu izvedene kako spada iz nekih staromodnih korporativnih razloga o kojima ne smijem pričati. Samim time možemo ustvrditi da Allianz Direct awareness kampanja nije bila u potpunosti uspješna.

Prema mom iskustvu, svakako vrijedi objaviti plaćeni PR članak na portalu monitor.hr. Ako imate viška novaca, preporučam i net.hr, 24sata.hr, jutarnji.hr i vecernji.hr. Osim plaćenih članaka, dobro je svaki članak besplatno objaviti i na portalima: croportal.net i naslov.hr.

Svakako izbjegavajte oglašavanje na blog portalima!!! Puno je korisnije zakupiti poziciju na nekom od kvalitetnih blogova. To dogovarajte direktno s vlasnikom bloga.

I što smo sad zaključili? Kada upotrijebiti awareness kampanju?

• u slučaju “branding” kampanje s ograničenim budgetom
• u slučaju dugotrajnije kampanje (minimalno 3 mj.)
• u slučaju da vam doseg nije primaran
• u slučaju da želite određene konverzije

I ovdje se pokazalo se da je oglašavanje fiksnim bannerima  nama puno isplativije.

U trećem dijelu čitajte o efektivnoj kampanji.

Serija članaka:

1. dio – branding kampanja
2. dio – awareness kampanja
3. dio – efektivna kampanja